Antes quizá si, pero ahora no hay motivo para ser sabio y no ser rápido

Aunque este post surge a raíz de un caso concreto, no conozco la evolución detallada de la Plataforma de Contratación del Estado no he estudiado su situación actual, ni su evolución histórica. Estas observaciones son fruto de años de relación con la administración electrónica desde diferentes persepectivas y no está destinada a señalar un culpable, sino de explicar por qué el enfoque actual lleva a proyectos costosos y bienintencionados a resultados muy deficientes.

El mes de julio recibí un correo de la Plataforma de Contratación del Estado en la que me informaban del lanzamiento de una nueva versión del portal que ya analizamos en su día y que, seguramente, revisitaremos en el futuro. La noticia me resultó sorprendente por dos motivos: por un lado porque me escribieran un correo avisándome de lo que es evidente, algo que me resulta extraño en cualquier otro servicio que use de manera habitual. Es cierto que en ocasiones me pueden llegar avisos de que se va a liberar una característica o función nueva, pero de todo el portal me resulta extraño. En segundo lugar porque no era consciente de que en 7 años de existencia de la plataforma los cambios operados en la misma han sido mínimos. Esto me llevó a plantearme, en términos generales la política de actualización de las webs públicas y cómo afecta a la evolución del gobierno electrónico y a su propia creación de valor. Las conclusiones no han sido muy positivas: vamos a ello.

Las causas de la lenta actualización de la Web.

En mi experiencia como académico, usuario y consultor de la Administración electrónica he podido notar que:

a) las webs públicas cambian con muy poca frecuencia y de manera más que visible y general cuando lo hacen.

b) que esto está muy relacionado con los sistemas de contratación de servicios tecnológicos

c) El coste y la complejidad del sistema obliga, generalmente a realizar concursos de coste elevado para proyectos de larga duración que suelen incluir un periodo de mantenimiento de varios años, pero casi siempre correctivo y preventivo, no evolutivo.

Es decir: normalmente se saca un concurso para un servicio y/o sitio web que es bastante grande que supone proyectos muy largos en los que, normalmente, no se contempla el dia a dia. Pongamos que si alguien saca un pliego en 2006 para arrancar en 2008 y tiene mantenimiento contratado por 3 años (2011). Muy facilmente el siguiente pliego le llevará otro año desde su creación a su resolución (2012) y otros 8 o 10 meses de trabajo (2013) para arrancar. Ahora imaginemos que cualquier servicio web que usemos habitualmente: prensa, buscadores, redes sociales, incluso blogs, nacieran en 2008 y hasta 2015 no experimentaran cambios visibles. ¿Podrían seguir existiendo? No. Esto es lo que pasa con la Administración electrónica lastrando su propia existencia.

¿Por qué este modelo mata la innovación?

Portal de contratación del estado Antes

El actual portal de contratación del Estado, 7 años depues

Lento significa muerte en el mundo digital.

¿Podemos imaginar que el Facebook de 2008 pudiera competir en el internet de 2015? No. Pensemos que sin cambios estrepitosos, esta empresa ha ido introduciendo poco a poco modificaciones más o menos exitosas, pero que han transformado la red de manera drástica. Todo el mundo digital cambia, no en años, sino en semanas o meses. Lo que valía hace dos años es viejo… y si no fuera público estaría cerrado u olvidados. ¿Os acordáis de myspace?

Facebook es facebook porque ha introducido cambios constantemente
La innovación es algo de todos los dias.

Uno no puede esperar que llegue una reunión de kick off de un proyecto y tener claro como revolucionar un servicio complejo como lo son la mayoría de los servicios públicos. La innovación parte de observar, descomponer, pensar y volver a montar lo que damos por sentado casi a nivel microscópico. Esperar grandes cambios innovadores planificados es intentar escribir poesía con un taladro neumático. Simplemente no funciona.
Observar significa mirar todo en todo momento.

¿Cómo podemos innovar la experiencia de 7 años de uso de una sola vez? ¿Cuántos requisitos podemos meter en un diseño de un proyecto sin que la entropía lo acabe haciendo colapsar? ¿Para qué mirar qué podemos mejorar de lo que tenemos si de aquí a tres años todos calvos, portal nuevo y listos?
Una sóla bala a largo plazo:

Imaginemos que tienes que montar una tienda en la que tienes todo el diseño de los muebles, pintura, stock y precios para varios años. Da igual que vaya bien, mal o regular, quieras o no quieras, esto es lo que tienes por varios años. Pues eso es lo que pasa con las webs públicas, se hacen diseños que constriñen al servicio por años.
Arrastrar los errores año tras año

El modelo actual obliga a la Administración a casarse con sus errores de concepto. Pongamos que hace usted una web con una tecnología que es absolutamente inmanejable para los móviles, bien porque no lo ha pensado, bien porque los móviles no estaban de moda cuando la contrató… ¿tenemos que esperar a la nueva versión de la web? ¿vivimos con esos errores durante años? ¿Cuantos usuarios potenciales se tienen que perder por ello?
La pérdida de la cultura del dato.

Posiblemente un análisis sistemático de la web podría llevar a encontrar puntos de mejora que, en la mayoría de los casos, no serían aplicables a corto plazo. ¿Para que medir si no puedes cambiar o pensar cosas nuevas? Como ya dijimos en su día, lo que más implica a la creación de la cultura de los datos es demostrar que aplicar los aprendizajes compensa a las personas de la organización. Hacer oidos sordos logra justo lo contrario.
Inaccionabilidad de la evaluación.

Lo primero que debe plantearse un analista es pensar si lo que va a aprender de un dato es si lo que extraigamos de él puede mejorar el rendimiento de la web. Si no podemos hacer cambios de manera constante ¿para qué vamos a evaluar nada? Puede que podamos ver cómo evoluciona el servicio e intentar entender al público, pero no podremos hacer que el análisis en sí suponga cualquier mejora.
La silenciada voz del usuario.

Si los usuarios expresan sugerencias, reclamaciones o quejas sobre algo que no va a cambiar en varios años, ¿qué hacemos? ¿un cuaderno de quejas a leer antes de sacar un pliego de contratación? ¿Tienen que esperar años a ver que su opinión (si de verdad es útil) se vea reflejada en el servicio que usan?
Acumulación de la frustración.

Usar durante varios años un servicio que es insatisfactorio mientras el resto de Internet va mejorando día a día no hace más que empeorar la percepción del ciudadano sobre el servicio y sobre la Administración. Puede que lo sigan usando, por obligación, o porque es el menos malo de los canales disponibles, pero en todo caso, la experiencia entra en una espiral de deterioro importante.
La pérdida de imaginación:

Para crecer y crear valor hay que imaginar, pensar de otra manera a la convencional y, además, hacerlo constantemente. Si la imaginación deja de ejercitarse y, como todo músculo, se atrofia.

Todo esto contribuye a que la sensación del usuario de la Administración electrónica sea de entornos anticuados, complejos, lentos y muy por detrás de lo que se puede encontrar en otros sitios. En una parte muy importante su éxito se deriva de que los canales sustitutivos (especialmente el presencial) acarrea costes adicionales muy superiores a una experiencia virtual deficiente. Sin embargo, no hay nada que impida que la Administración cambie su manera de afrontar la evolución tecnológica: de entender la web como un marco más o menos fijo en el que ir introduciendo cambios y novedades que enriquezcan la experiencia del usuario a partir de lo que sabe del usuario, del proceso y de la propia experiencia de los trabajadores. La pena no es que las cosas no salgan del todo bien, la auténtica pena es que tenemos condiciones de hacerlo excepcionalmente bien y explotarlas depende de cambiar la manera de gestionar el cambio.